Introducción

La transformación digital en el sector sanitario no consiste únicamente en incorporar nuevas tecnologías. Su verdadero valor reside en resolver uno de los grandes retos a los que se enfrentan hospitales y clínicas: la carga administrativa que recae sobre médicos y personal de atención al paciente.

En muchos centros sanitarios, tareas como la gestión de citas, la atención telefónica o la documentación clínica consumen una parte significativa del tiempo operativo. Este tiempo, que podría dedicarse a la atención directa al paciente, termina absorbido por procesos manuales y repetitivos.

Con este contexto en mente, HCB Hospitales decidió explorar el potencial de la inteligencia artificial generativa para optimizar sus procesos clínicos y administrativos.

El objetivo era claro: mejorar la experiencia de pacientes y profesionales sanitarios, al tiempo que se reducía la carga operativa del call center y de la consulta médica.

Para abordar este reto, desde Omniloy diseñamos un piloto basado en varios asistentes de IA especializados, capaces de automatizar interacciones con pacientes y apoyar a los médicos en su trabajo diario.

‍

El reto: alto volumen de interacciones y carga administrativa

Como ocurre en muchos grupos hospitalarios, HCB gestionaba un volumen elevado de interacciones con pacientes cada mes. Estas incluían tanto la gestión de citas médicas como la documentación clínica generada durante las consultas.

‍

Alta carga administrativa en atención al paciente

En el área de atención al paciente, el centro gestionaba aproximadamente 30.000 citas médicas al mes.

Esto implicaba un equipo dedicado a tareas como:

• Confirmación de citas
• Modificación o cancelación
• Respuesta a preguntas frecuentes
• Gestión de llamadas entrantes

Este modelo dependía principalmente de procesos manuales y de la disponibilidad del call center, lo que generaba esperas en momentos de alta demanda y limitaba la atención fuera del horario habitual.

Además, el hospital registraba alrededor de:

• 15.000 llamadas entrantes mensuales
• 1.500 llamadas perdidas

Estas cifras evidenciaban una oportunidad clara para mejorar la capacidad de atención al paciente.

‍

Sobrecarga administrativa para los médicos

En consulta, los profesionales sanitarios también dedicaban una parte relevante de su jornada a tareas administrativas, como:

• Redacción de notas clínicas
• Actualización del historial médico
• Revisión de antecedentes del paciente

Aunque estas tareas son esenciales, reducen el tiempo disponible para la interacción directa con el paciente y afectan a la eficiencia global del sistema sanitario.

Ante este escenario, HCB Hospitales decidió explorar cómo la inteligencia artificial podía ayudar a automatizar estos procesos sin alterar los sistemas ya existentes.

‍

La solución: asistentes de IA especializados

Para abordar el problema desde diferentes ángulos, HCB confió en Omniloy para desarrollar un piloto basado en su plataforma de asistentes de inteligencia artificial especializados.

La solución incluía cuatro agentes de IA diseñados para apoyar tanto al área de atención al paciente como a la práctica clínica diaria.

‍

Automatización de la atención al paciente

‍

MarIA WhatsApp

‍
Asistente conversacional con IA generativa que automatiza la comunicación con pacientes a través de WhatsApp. Permite enviar recordatorios de citas, confirmar, modificar o cancelar citas, responder preguntas frecuentes y escalar la conversación a un operador humano cuando es necesario, resolviendo muchas interacciones de forma automática y rápida.

‍

MarIA Voz

‍
Sistema que automatiza la gestión de llamadas entrantes. Los pacientes pueden gestionar citas, resolver dudas frecuentes o ser transferidos a un operador humano. Permite mantener la atención disponible todos los días y reduce los tiempos de espera.

‍

Asistencia inteligente para los médicos

‍

SofIA Escriba

‍
Asistente de IA que apoya al médico durante la consulta escuchando la conversación con el paciente y generando automáticamente una nota clínica estructurada según la plantilla elegida. Permite transcribir la consulta en tiempo real, organizar la información en formato clínico e identificar síntomas, diagnósticos y procedimientos, facilitando que el médico se concentre en la consulta.

‍

SofIA Chat

‍
Chat integrado que permite a los médicos consultar información del paciente durante la consulta. Facilita acceder rápidamente al historial, encontrar datos sin navegar entre múltiples pantallas y tomar decisiones clínicas con mayor agilidad.

‍

Resultados y beneficios

‍

Más eficiencia en la atención al paciente

La automatización de interacciones frecuentes permitió reducir significativamente la carga operativa del call center.

Antes del proyecto, la gestión de aproximadamente 30.000 citas mensuales requería tres operadores dedicados.

Con la automatización introducida por MarIA, gran parte de estas tareas se gestionan automáticamente, permitiendo que un único operador se encargue de los casos complejos o excepcionales.

Esto supone un ahorro estimado de 40.000 € anuales en costes de personal, además de mejorar la rapidez de respuesta a los pacientes.

‍

Más tiempo para lo que realmente importa: el paciente

En el entorno clínico, SofIA Escriba y SofIA Chat ayudan a reducir el tiempo que los médicos dedican a tareas administrativas.

Al automatizar la transcripción y estructuración de notas clínicas y facilitar el acceso a la información del paciente, los profesionales pueden concentrarse en la consulta.

En un hospital con 50 médicos trabajando a plena capacidad y 5 días a la semana, un ahorro de 2 horas diarias por médico podría representar hasta: 2.000 horas mensuales recuperadas

Esto muestra el impacto real que puede tener la automatización en la eficiencia del sistema sanitario.

‍

Mejor experiencia para pacientes y profesionales

La automatización no solo optimiza procesos internos, sino que también mejora la experiencia del paciente.

Los pacientes pueden:

• Gestionar citas fácilmente desde canales digitales
• Resolver dudas sin tiempos de espera
• Acceder a atención incluso fuera del horario habitual

Al mismo tiempo, la solución se integra con los sistemas existentes del hospital, facilitando su adopción sin necesidad de modificar los procesos clínicos actuales.

El resultado es un entorno más eficiente en el que la tecnología reduce la carga administrativa y permite que médicos y personal sanitario dediquen más tiempo a lo que realmente importa: la atención al paciente.

‍

‍

‍

‍