Há uma cena que se repete em milhares de consultas todos os dias e que quase nunca aparece em nenhum inquérito de satisfação: o doente fala e o médico olha para o ecrã.
Não é por não estar a ouvir. É por não se poder dar ao luxo de parar de escrever. O que não anotar agora terá de reconstruir de memória mais tarde, entre esta consulta e a seguinte, com o corredor já cheio de pessoas à espera. Por isso, olha para o computador, não para a pessoa que tem à frente. E fá-lo, quase sempre, com a melhor intenção: para não perder um único dado, para não falhar depois no relatório.
O que se perde entre uma frase e a seguinte
Na Omniloy, há já algum tempo que refletimos sobre isto, não como um dado do produto, mas como algo muito mais simples: o que se sente do outro lado da mesa. Quando falamos sobre isto com as próprias equipas clínicas que já trabalham connosco, a resposta é quase sempre a mesma. Os doentes não recordam o diagnóstico palavra por palavra. Recordam se o médico olhou para eles, se sentiram que havia alguém a ouvir de verdade, ou se a consulta decorreu com o olhar voltado para outro lado.
Há um dado que nos fez pensar mais do que esperávamos, de um estudo de seguimento ocular (eye-tracking) em cem consultas médicas:
Fonte: Somos Medicina (11 de fevereiro de 2014). «Os médicos passam demasiado tempo a olhar para o ecrã?»
Um terço não é um pormenor. Significa que, em cada três minutos, há um em que o doente se sente um pouco menos acompanhado e o médico, mesmo querendo estar totalmente presente, não consegue. E não é apenas uma questão de perceção: cada minuto gasto a escrever no teclado é um minuto que não se dedica a examinar, a perguntar duas vezes se algo não ficou claro ou simplesmente a deixar o doente terminar a frase sem que ninguém tenha pressa de passar ao campo seguinte do formulário.
O que o doente realmente sente
Provavelmente, nenhum doente sai da consulta a pensar: «o meu médico dedicou um terço do tempo a olhar para o ecrã». Mas sente claramente as consequências desse tempo.
Nota-o quando fica a meio de uma frase porque o profissional precisa de acabar de escrever a anterior. Nota-o nesses silêncios em que o médico escreve no teclado e o doente não sabe se continua a ouvi-lo com toda a atenção. Nota-o quando tem de repetir algo que já tinha explicado, porque não ficou registado à primeira. E nota-o, sobretudo, nessa sensação difícil de medir, mas muito reconhecível: a consulta durou o mesmo de sempre, mas pareceu mais rápida, mais fria e menos acompanhada.
Não se trata apenas de tempo em frente a um ecrã. Trata-se de presença, de escuta e da qualidade do vínculo clínico num momento em que o doente precisa de se sentir cuidado, não simplesmente registado.
Como estamos a resolver isto com a SofIA
A SofIA nasce de uma ideia muito concreta: «A IA não deveria ser mais uma ferramenta que o profissional tenha de aprender a utilizar. Deveria viver dentro do que o médico já faz, sem lhe pedir que escolha entre ouvir e documentar», resume Mar Pujadas, CEO e cofundadora da Omniloy. A conversa é transcrita e estruturada automaticamente, em tempo real, com o rascunho do relatório pronto antes mesmo de o doente se levantar da cadeira. Não porque a máquina ouça melhor, mas para que o médico possa dedicar esses minutos à única coisa que verdadeiramente não se pode automatizar: olhar para a pessoa que tem à frente.
Não o fazemos por a tecnologia ser mais importante do que o médico. Fazemo-lo precisamente pelo contrário, porque acreditamos que o clínico e o doente são o mais importante naquela sala, e que o clínico merece poder demonstrá-lo sem ter de escolher entre ouvir e documentar. Por isso, a conceção da SofIA parte de uma condição que não negociamos: o médico revê, edita e valida cada relatório antes de ficar registado. A IA propõe. A decisão é sempre humana.
No fim, tudo se resume a uma coisa
Por isso, se alguém nos perguntar o que faz a Omniloy, ultimamente respondemos algo diferente de «IA para hospitais». Devolvemos ao doente algo que nunca deveria ter perdido: o olhar do seu médico. E isso, mais do que qualquer métrica de produto, é o que verdadeiramente nos importa medir.
Quer ver como a SofIA devolve o olhar do médico à consulta? Fale com a nossa equipa.